השירות בעיני המתמודדים
בית > נגישות בארגונים >
השירות שלכם בעיניי מתמודדי נפש
הבנת הקשיים הייחודיים של מתמודדי נפש מאפשרת לעסק שלך להעצים את חווית הלקוח ולהתרחב לשווקים חדשים. שיפור חווית השירות עבור לקוחות אלו אינה רק מחווה אנושית יפה, אלא מהווה גם יתרון עסקי משמעותי, המחזק את נאמנות הלקוחות ומשפר את תדמית המותג שלך.
היכולת לשלוט ברגשות בצורה מותאמת היא אתגר עבור כולם. מי מאיתנו לא יכולה להיזכר בפעם ההיא שהיא התרגזה על נציג שירות לקוחות או על נהג אחר בכביש? עבור חלק מהאנשים החווים מצוקה נפשית, האתגר לשלוט ברגשות עלול להיות משמעותי יותר. קושי כזה עשוי להוביל לתגובות רגשיות שנראות לא מותאמות ביחס למצב.
ובעסק שלך
לקוחות עלולים להגיב בכעס או בתסכול בעקבות המתנה ממושכת לשירות או בעקבות קושי בהבנת תהליך מסוים, למרות שלקוחות אחרים באותה סיטואציה, לא יגיבו כך.
הצפה רגשית
אנו חיים בעולם רווי במידע מסוגים שונים: רמזורים, שלטי פרסום, אנשי מכירות, צפצופי מכוניות ועוד. כל אחד מאיתנו מכיר את הרגע הזה שבו אנו מרגישים מוצפים וזקוקים למעט שקט. לקוחות החיים לצד התמודדות נפשית עלולים לחוות לעיתים תחושה של הצפה, כשהיא מתרחשת לעיתים קרובות יותר ובעוצמה חזקה יותר.
ובעסק שלך
עודף של מידע ו"רעש", ניסיון לבחור מוצר מתאים או קבלת החלטה בסביבה לחוצה עלולים לגרום לבלבול, עזיבה פתאומית של המקום, או תגובות רגשיות כמו כעס או בכי.
תחושת הצפה של מידע
כל אחד חווה מדי פעם תחושת "ניתוק" מהסביבה, לדוגמה כאשר אנו שקועים בהרהורים או מחשבות. לעומת זאת, אדם החווה מצוקה נפשית עלול להתנתק מהסביבה גם עקב סיבות אחרות, כמו לדוגמה ריח מסוים, רעש, מחשבה שעולה אצלו, הצפה של זיכרון טראומטי או כל גורם אחר.
ובעסק שלך
לקוחות במצב זה עשויים להיראות "מנותקים," להתקשות לעקוב אחר מידע מורכב ולקבל החלטות או לבצע פעולות פשוטות, כמו מילוי טופס בבנק.
ניתוק מהמצב
חרדה היא תחושה שמשלבת רגשות עוצמתיים של חשש, פחד ודאגה, מחשבות על תרחישים שליליים שיכולים לקרות, ותגובה של הגוף שבאה לידי ביטוי במתח שרירים, נשימה מהירה, עלייה בדופק והזעה.
הגורם לחרדה יכול להיות המצב עצמו או מחשבות ורגשות ביחס למצב. חרדה יכולה להופיע גם במצבים מאוד יומיומיים.
ובעסק שלך:
במהלך שירות, לקוחות עם חרדה עשויים להימנע מתקשורת, לחוות קשיי נשימה, או להביע לחץ במצבים הנתפסים על ידי אחרים כשגרתיים, כגון ישיבה במטוס או המתנה בתור.
תחושת חרדה
אנשים שחווים התמודדויות נפשיות עלולים לחוש עייפות רבה יותר מהממוצע, גם בפעולות יומיומיות. לא מדובר בחוסר יכולת, אלא בקושי לגייס את המשאבים הדרושים להשלמת משימות.
ובעסק שלך
לקוחות רבים עלולים לחוות קושי במהלך זמן המתנה ארוך. אך לקוחות המתמודדים עם מצוקה נפשית עלולים לחוש את הקושי בהמתנה ביתר שאת עקב מצבים של הצפה רגשית, תחושת עומס מוגברת ועוד. במקרים אלו, לקוח החווה את המצוקה עלול לעזוב לפני שהשלים את הרכישה או את מהלך השירות
עייפות ותשישות
עמיתים לארגונים - נגישות לעסקים חדש
"ברגע שאני מבין איך קשיים נפשיים יכולים להתבטא בסיטואציות מסוימות בעסק כמו עייפות מוגברת, חרדה או הצפה חושית, זה משנה לגמרי את איך שאני מגיב. אם לקוח מתקשה להמתין בתור ארוך או חווה מתח בזמן שירות, אני מבין שזו לא רק חוסר סבלנות, אלא צורך אמיתי שמקורו בקשיים הנפשיים שהוא חווה. זה מאפשר לי להציע שירות מכיל יותר ולהגיב בצורה שמתאימה לו, מה שגורם ללקוחות להרגיש יותר טוב."
סיגלית רז
תל אביב
