מהי נגישות למתמודדי נפש?

נגישות לפי חוק היא התאמה של מבנה, מוצר או שירות כדי שכל אדם, ללא קשר למוגבלותו, יוכל להשתמש בהם בצורה נוחה, עצמאית ומכבדת (חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, 1998).

נגישות מאפשרת לך להעניק לכל לקוחותיך את חווית השירות המושלמת:

• נגישות מאפשרת ללקוחותיך להבין כיצד לקבל את השירות המבוקש ללא קושי.

• נגישות מאפשרת ללקוחותיך להגיע בנוחות לאן שצריך ולהנות משימוש עצמאי בכל מתקני העסק.

• נגישות מאפשרת ללקוחותיך לחוות שירות רגוע ונעים.

בפועל קיימים מספר עקרונות פשוטים שיכולים להפוך כל מרחב לנגיש: למשל לאפשר ללקוחה להתכונן לקראת חווית הביקור במקום, לתאר לה בשיחת טלפון איך נראה המקום ולאן עליה ללכת כדי למצוא את מבוקשה. למשל להפוך את חווית השירות עצמה למובנת וממוקדת יותר ולפשט את תהליך קניית המוצר או קבלת השירות. למשל להתייחס בסבלנות ולתת ללקוח הזדמנות לעצור לרגע להתרענן במהלך השירות ועוד.

בקיצור, נגישות מאפשרת לכל אחד ואחת ליהנות מחוויית לקוח אופטימלית.

נגישות למתמודדי נפש מתייחסת להתאמות ושינויים בשירותים, בסביבה ובאינטראקציות כדי להבטיח שאנשים המתמודדים עם קשיים נפשיים יוכלו להשתמש בשירותים ולממש את זכויותיהם באופן שוויוני, מכובד ועצמאי.

נגישות למתמודדי נפש עשויה להיות מאתגרת במיוחד בגלל שהקשיים שמלווים אנשים עם מוגבלות נפשית אינם נראים לעין – זו "מוגבלות שקופה". 

בעוד מוגבלויות פיזיות או חושיות ניתנות לזיהוי בקלות יחסית, מוגבלות נפשית דורשת הבנה עמוקה יותר ומודעות מצד הסביבה.

נגישות היא קודם כל הסרה של החסמים העומדים בפני לקוחותיך, וכדאי לקחת בחשבון שישנם למעלה מרבע מיליון אנשים בישראל, לקוחות פוטנציאלים, אשר נגישות העסק היא שיקול מכריע עבורם.

• התאמות נגישות - התאמות נגישות הן שינויים או התאמות שחובה לבצע לפי החוק, כדי שהשירות יהיה נוח ונגיש יותר עבור אנשים עם מוגבלות. התאמות אלו כוללות: פטור מהמתנה מתור, פטור מתשלום למלווה, ליווי מנותן שירות, קבלת עזרה אנושית והתאמה של מידע. התאמות אלו מחייבות וזמינות ללא עלות נוספת. עם זאת, לעיתים על הלקוח לבקש אותן ולעיתים עליו לאפשר לעסק או לארגון להתכונן לכך מראש. חשוב לזכור: אין חובה מצד הלקוח לחשוף מידע אישי או לספר על מוגבלותו. הפניה להתאמות הנגישות באתר - המופיע תחת "התאמות נגישות על פי חוק.

• המלצות נגישות - המלצות נגישות הן שיטות עבודה מומלצות לשיפור חוויית הלקוח. הן אינן מחויבות לפי חוק, אך יוצרות חווית שירות מותאמת ונעימה יותר.

היום, לאחר התקופה המטלטלת שחווינו כולנו, ישנם יותר לקוחות מאי פעם שחיים לצד מצוקה נפשית. באמצעות מספר התאמות קטנות כל ארגון יכול להעביר מסר חד וברור: מצוקה נפשית היא חלק בלתי נפרד מחיינו כאן וכולם, בלי יוצא מהכלל, מוזמנים להגיע אלינו. זו אחריות תאגידית אמיתית.