השירות בעיני המתמודדים
בית > נגישות בארגונים >
تجربتكم الخدماتيّة من منظور الأشخاص المتعايشين مع تحديات نفسيّة
فهم الصعوبات الخاصّة التي تواجه الأشخاص المتعايشين مع تحديات نفسيّة يمكّن مصلحتكم التجاريّة من تحسين تجربة الزبون وتوسيع نطاق نشاط المصلحة لدخول أسواق جديدة. تحسين التجربة الخدماتيّة لهؤلاء الزبائن ليس مجرد لفتة إنسانيّة جميلة، إنّما أيضًا ميزة تجاريّة مهمة، تعزز من ولاء الزبائن وتحسّن من صورة علامتكم التجاريّة.
القدرة على التحكّم بالمشاعر بشكل ملاءم هي تحدٍ للجميع. من منّا لا يذكر تلك المرة التي غضب فيها من مندوب خدمة العملاء أو من سائق آخر؟ بالنسبة لبعض الناس المتعايشين مع ضائقة نفسيّة، فإنّ تحدّي التحكم بالمشاعر قد يكون أكبر. هذا التحدّي قد يؤدّي إلى ردود أفعال عاطفيّة تبدو غير متناسبة مع الوضع.
وفي مصلحتكم التجاريّة:
يشعر بعض الزبائن بالغضب أو الإحباط عند الانتظار طويلًا لتلقي خدمة أو في عند مواجهة صعوبة في فهم إجراء معيّن، مع أنّ رد فعل زبائن آخرين على نفس الموقف لن يكون مماثلًا.
الإغراق العاطفيّ
نحن نعيش في عالم غنيّ بمختلف أنواع المعلومات: إشارات المرور، يافطات إعلانيّة، مندوبي مبيعات، صفير السيارات وغير ذلك. كلّ واحد وواحدة منا يعرف هذه اللحظة التي نشعر بها بالإغراق المعلوماتي ونحتاج للقليل من الهدوء. الزبائن المتعايشون مع تحدٍ نفسيّ قد يشعرون أحيانًا بهذا الإغراق، وهو يحدث في أوقات متقاربة أكثر ويكون أكثر شدّة.
وفي مصلحتك التجاريّة
فائض المعلومات و"الضجيج"، محاولة اختيار منتج ملائم أو اتخاذ قرار في بيئة ضاغطة- جميعها قد تؤدّي إلى الارتباك، مغادرة المكان بشكل فجائيّ أو إلى ردود أفعال عاطفيّة مثل الغضب أو البكاء.
الشعور بالإغراق
يشعر كل واحد وواحدة منّا من حين لآخر "بالانقطاع" عن محيطه، على سبيل المثال، عندما نكون غارقين في التفكير. بالمقابل، فإنّ الأشخاص الذين يمرّون بضائقة نفسيّة قد ينقطعون عن واقعهم لأسباب أخرى أيضًا، على سبيل المثال، رائحة معيّنة، ضجيج، فكرة ما تخطر في بالهم، استحضار ذكرى صادمة أو أيّ سبب آخر.
وفي مصلحتكم التجاريّة:
الزبائن الذين يعيشون حالة مماثلة قد يبدون "منقطعين" عن محيطهم، قد يصعب عليهم فهم واستيعاب معلومات مركّبة واتخاذ قرارات أو تأدية مهام بسيطة، مثل تعبئة استمارة في البنك.
الانفصال (أو الانقطاع) عن المحيط
الهلع هو إحساس يدمج بين مشاعر قوية بالقلق والخوف، أفكار عن سيناريوهات سلبيّة لأحداث محتملة ورد الفعل الجسديّ الذي ينعكس في الشدّ العضليّ، التنفّس السريع، تسارع النبض والتعرّق.
العامل المسبّب للهلع قد يكون الموقف نفسه أو أفكار ومشاعر بخصوص الموقف. قد تحدث نوبة الهلع في مواقف نمرّ بها في الحياة اليوميّة.
وفي مصلحتكم التجاريّة:
خلال تلقي الخدمة، فإنّ الزبائن المصابين بالهلع قد يتجنّبون التواصل، قد يشعرون بصعوبة في التنفّس أو قد يعبّرون عن حالة الإجهاد في مواقف يعتبرها البعض اعتياديّة، مثل الجلوس في الطائرة أو الانتظار في طابور.
الشعور بالهلع
الأشخاص الذين يتعايشون مع ضائقة نفسيّة قد يشعرون بالتعب والإعياء أكثر بكثير من المعدّل، حتى عند تأدية المهام اليوميّة. الأمر لا يتعلّق بغياب القدرة والكفاءة، إنّما بالصعوبة في تجنيد الموارد المطلوبة لاستكمال المهام.
وفي مصلحتكم التجاريّة:
قد يواجه عدد كبير من الزبائن صعوبة أثناء الانتظار طويلًا في الطابور. ولكنّ الزبائن الذين يتعايشون مع ضائقة نفسيّة قد يواجهون صعوبة أكبر في الانتظار في الطابور بسبب حالة من الإغراق العاطفيّ، شعور بالثِقَل المتزايد وغير ذلك. في هذه الحالات، فإنّ الزبون الذي يمرّ بضائقة قد يغادر المكان قبل إتمام عمليّة الشراء أو تلقي الخدمة.
الإعياء والإرهاق
نموذج مؤثر يوضّح أهمية الإتاحة للأشخاص المتعايشين مع تحديات نفسيّة، وطرق تنفيذ بسيطة من شأنها أن تغيّر وتحسّن التجربة الخدماتية
"عندما أفهم كيف تنعكس التحديات النفسيّة في مواقف مختلفة في المصلحة التجاريّة، مثل الإعياء الشديد، القلق أو الإنهاك الحسيّ، فإنّ ذلك يغيّر من رد فعلي. إذا تعسّر على زبون معيّن الانتظار في طابور طويل أو يشعر بالتوتّر أثناء تلقي الخدمة، سأفهم أنّ السبب غير نابع عن قلة الصبر فحسب، إنّما عن احتياج حقي قيّ نابع عن التحديات النفسيّة التي يواجهها. يمكّنني ذلك من تقديم خدمة أكثر احتواءً، والرد بطريقة تناسبه، مما يحسّن من شعور الزبائن".
سيغاليت راز
تل أبيب
